商业活动是一个非常复杂的过程,一个成功的创意、一个优秀的产品可能在短时间内带领企业走向巅峰,迅速成为独角兽企业;但也有多不胜数的辉煌企业在瞬息变化的市场环境中轰然倒下。
当进入商业4.0时代,大数据、互联网、新零售、新技术、新变革……商业世界每天都在被颠覆,消费者被海量商品、广告、创意包围,信息传播速度的加快,使得消费者拥有的选择更多,而对于企业而言,消费市场的多样化、不确定性却在加剧,用瞬息万变来形容也不为过。
根据睿尔咨询多年的研究经验,企业在进行市场细分、产品定位、品牌管理、定价策略、新品开发、渠道建设、广告投放、促销活动等行为时,都必须对消费者进行研究。
因为在市场竞争环境下,可供消费者选择的产品或服务是多种多样的,这就需要经营者在进行市场营销的过程中能够尽可能的了解和满足消费者的购物心理、购物行为习惯,让产品或服务销售的更顺利。
在我们对食品、饮料、日用品、烟草、酒水、医药、IT数码产品的研究经验中,通常客户是为了解决以下问题而进行产品测试的:
了解目前产品是否吸引顾客,消费者是否为目标人群?
发现产品存在的问题,获取改进意见,使产品的性能最优化?
明确产品竞争优势和弱势,确定市场位置及市场细分?
获得营销计划其他元素的创意?
产品测试伴随在产品生命周期的整个过程中,在不同的阶段为实现不同的测试目标,企业都必须进行相应的产品测试:
明确的产品定位,会给企业带来的好处:
形成自身产品的鲜明特色,区别于竞争对手;
以自身明确的特色,有机地进行营销组合,创造产品买点;
树立企业、产品良好的形象,提升品牌形象。
睿尔咨询对产品定位的研究内容主要是帮助企业解决产品功能属性定位、产品线定位、产品外观及包装定位、产品买点定位、产品营销策略定位和产品品牌属性定位的问题。
通过品牌研究,可以对品牌的现状进行诊断,了解品牌在消费者心目中的定位,能清楚认识本品牌与竞品之间的差异,发现阻碍本品牌发展的根本原因,从而有针对性地进行解决;通过品牌跟踪,则可在品牌发展的不同时期,检测并维护品牌的发展方向,为企业及品牌提供持续发展的动力。
品牌研究解决的问题:
我们的品牌目前所处的位置是什么?
我们的目标消费者对品牌的感知如何?
我们的品牌与竞争对手有哪些差异?应该丰富哪些形象?
消费者的认知度、忠诚度、满意度如何?
我们众多的品牌,如何进行差异化定位,以实现品牌价值最大化?
我们的品牌发展方向是什么?
作为新品牌,存在哪些机会点?
……
目前,国内引入“神秘顾客”技术主要是加油站、餐饮、通信、银行业、酒店、专卖店等,例如移动公司、交通银行、招商银行、中国石化、麦当劳、如家……等窗口服务型行业。
睿尔咨询一直在进行提高窗口服务型行业服务质量的研究,并执行过数家企业的服务质量检测。我们在数据质量上一直得到客户认可并持续合作,同时我们也做了相当数量的案例分析,积累了较多的提升服务质量研究经验。
员工满意度是企业“价值链”上的重要节点,企业实现增长最重要的是利润,利润则来源于客户,客户满意度关乎企业的生死存亡。
客户的满意来源于企业提供给客户的服务价值,而这些价值正是由满意忠诚和有效率的员工所提供的。因而“员工满意度”是企业“价值链”上的重要节点。 无论何时,企业都要清楚员工的“需求”和“感受”,首先做到对内使员工满意,才可能实现对外使客户满意
秘顾客研究,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
根据睿尔咨询多年神秘顾客调查的经验,特总结了以下注意事项,确保神秘顾客检测的正常进行:
1、注意保证身份的神秘性,严格按要求完成任务。
2、按照所规定的日期和时间,将工作做到细致、责任到人。