满意度研究, 围绕企业产品整个利益链条上的利益相关者进行研究,包括企业员工、经销商、消费者在内,通过对影响被测量对象满意度的维度进行分析,发现满意度关键影响因素、评估满意度改进重点流程和方向,为企业提升顾客忠诚度,创造良好口碑,提升企业的竞争能力和盈利水平。
顾客满意度研究是在了解顾客期望的基础上,建立满意度测量体系,以测评对于企业所提供的产品或者服务的满意程度,并形成改进策略的过程。
该模型能够反映出消费者对产品或服务质量的评价,综合反映出顾客的满意程度;模型由6个变量组成:感知质量、用户期望、感知价值、用户满意、用户忠诚、用户抱怨。
对满意度的诊断,睿尔通常通过象限分析模型来完成,分析各项因素的重要程度及目前表现,对企业的满意度影响因素划分区域:
优势区:该区域因素对顾客满意度影响程度高,且企业这些因素表现比较好,需要保持并发展这些优势; 改进区:该区域因素对顾客满意度影响程度高,但企业这些因素表现比较差,需要重点改进; 保持区:该区域因素对顾客满意度影响程度低,且企业这些因素表现比较好,但这些因素对企业的实际意义不大,不需要花太大的精力关注; 关注区:该区域因素对顾客满意度影响程度低,且企业这些因素表现比较差,可以挖掘出提升满意度的机会点。
满意度并非是越高越好,满意度的提升需要巨大的资源投入。企业如何确定投入的方向和优先顺序? KANO模型便是对用户需求分类和优先排序的有用工具。 KNAO模型将产品和服务的质量特性分为五种类型:
魅力属性:用户意想不到的,如果不提供此需求,用户满意度不会降低,但当提供此需求,用户满意度会有很大提升; 期望属性:当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需求,用户满意度会降低; 必备属性:当优化此需求,用户满意度不会提升,当不提供此需求,用户满意度会大幅降低; 无差异因素:无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变,用户根本不在意; 反向属性:用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降。
进行优先级排序时,应该注意遵循以下原则: 必备属性 > 期望属性 > 兴奋属性 > 无差异属性
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