神秘顾客研究,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客研究运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法。
及时发现问题,改正不足监督销售及服务网点硬件环境及服务质量,及时发现并改正网点服务不足,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客;
提升业务水平,保证优势服务通过神秘顾客的暗访,在与奖罚制度结合以后,可以给服务人员时刻保持一种无形的压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质,保证良好的服务质量;
加大企业的监督管理机制神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容,实现管理水平的提升;
了解竞争对手,增强竞争力通过神秘顾客对竞争对手的检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。
神秘顾客研究,一般广泛应用于注重窗口服务的行业:如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等。
神秘顾客调查是睿尔咨询的核心服务之一,在服装、数码、汽车、房地产、通信、银行、餐饮、奢侈品、酒店及其它窗口服务行业常年为客户提供神秘顾客检测服务及客户满意度调查服务,并与客户建立战略性服务伙伴关系。
目前在全国三十多个省均有执行团队,可覆盖一线、二线城市及各中小城市(含部分县城、乡镇),执行网络覆盖面广;专职及兼职神秘顾客检测员数量近20,000名,这些检测员包含各个年龄层,各种职业,可满足各种不同消费者的身份扮演。